Foi-se o tempo em que depois da entrega do produto a relação entre as empresas acabava. Hoje, o processo de venda B2B é muito mais complexo.
O relacionamento começa no momento do primeiro contato entre o cliente e a empresa fornecedora e precisa continuar no pós-venda.
Se este processo for bem sucedido, as chances de recorrência de vendas são muito maiores. Exatamente por isso, o serviço de pós-venda deve representar uma ferramenta indispensável no ambiente industrial, sendo um diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma venda.
Por isso, entender como vender bem e ter um pós-venda de excelência representam um diferencial importante para toda indústria que realiza vendas B2B.
Pós-venda nas indústrias: satisfação constante do cliente
Mais do que vender seus produtos e serviços, as empresas são, cada vez mais, obrigadas a melhorar a experiência do cliente para mantê-lo por perto e fazer com que ele volte a comprar.
Com 35 anos no mercado industrial, Lício Melo, diretor comercial da CityCorp, afirma que o ato do pós-venda é uma continuidade do processo de networking. “Em negócios B2B essa é uma ação de vital importância”, indica.
Segundo Melo, o mercado industrial é pautado pela confiança, e esta somente pode ser conquistada com a ampliação de visitas, reuniões, troca de ideias e estar sempre disponível para o cliente e sua equipe mesmo após o fechamento do negócio.
“Aqui na CityCorp aplicamos diariamente com nossa base de clientes o conceito de networking industrial, que vai além das premissas do B2B. Acreditamos que a indústria apresenta cenários e desafios totalmente diferentes dos demais mercados”, complementa.
Aqui vale o entendimento de que nem sempre o cliente tem razão, mas é obrigação da indústria ouvi-lo sempre. O cliente pode não estar 100% certo, mas muito provavelmente não estará 100% errado.
Oportunidade para ampliar o networking
O pós-venda é essencial para qualquer tipo de empresa, seja em negócios B2C ou negócios B2B.
Mas quando falamos no relacionamento de indústrias com indústrias (B2B), entendemos que as vendas são mais complexas, com equipamentos mais robustos e tecnologias patenteadas, de alto ticket. Consequentemente, as estratégias exigem um grau de responsabilidade muito maior.
Nessas horas, o cliente precisa sentir segurança e acolhimento por parte do vendedor. Afinal, após contrato assinado e a entrega do produto/serviço, o relacionamento não precisa (e não deve) ter um ponto final.
Ou seja, o pós-venda adquire grande importância para o ambiente industrial, como ressalta Licio Melo.
“Para a indústria, o pós-venda é a etapa do processo comercial que se inicia logo após o fechamento da compra do produto ou serviço industrial. Essa etapa deve ser observada pelo gestor como uma oportunidade para ampliar seu processo de networking industrial com vendas futuras e valores sempre crescentes.”
O diretor comercial da CityCorp cita ainda um livro de sua autoria, "A Bíblia de Vendas Industriais”. Neste livro ele relaciona de forma simples e clara a necessidade de estruturar o "Organograma Comercial" da indústria.
“A partir deste organograma o vendedor industrial tem a possibilidade de aplicar técnicas com foco na retenção e ampliação de novas oportunidades de venda, com foco na oferta de valores exclusivos e a geração de ganhos visíveis para seu cliente”, complementa.
Para Melo, essa é uma das etapas de maior importância para o sucesso do relacionamento.
“O cliente industrial vai receber, usar, aplicar e vivenciar todas as experiências que foram prometidas no ato da negociação de venda, e claro, há possibilidades de ele ter problemas, e aí vai realmente testar se fez ou não uma boa escolha e se vale a pena aprofundar essa relação comercial.”
Estruturação de um pós-venda pautado na eficiência
Para que seja mais eficiente e traga os resultados esperados, todo pós-venda para o ambiente industrial precisa ser composto por quatro etapas:
- Atendimento ao cliente – Caso de um SAC e toda uma estrutura para ouvir as demandas do cliente e endereçar as soluções;
- Assistência técnica - Tem a responsabilidade de reparar o produto ou solicitar a sua troca através da garantia;
- Peças de reposição – Tem a responsabilidade de planejar as compras, estocar e distribuir peças de reposição;
- Garantia – Tem a responsabilidade de honrar a política de garantia da organização. Também deve monitorar indicadores e analisar problemas cobertos pela garantia para que seja possível propor melhorias.
Com base nessa estrutura, Melo explica que é comum que após o fechamento, o novo cliente seja atendido por uma outra equipe que vai acompanhar os trabalhos de pós-venda. No entanto, ele indica que este é um grande erro!
“Isto é um erro extremamente grave quando falamos de mercado industrial, onde o cliente deseja criar laços com seu novo fornecedor”, comenta.
O mercado industrial tem características totalmente diferentes da venda convencional, por isso é necessário que, mesmo existindo uma segunda equipe técnica para o andamento dos trabalhos no pós-venda, o vendedor industrial crie alternativas para seu cliente.
Assim, cabe ao vendedor industrial estruturar uma cadeia de “informantes” dentro do seu processo de vendas industriais.
“Sugiro que a área construa uma ‘Rede de Trackers Industriais’. Essa rede irá manter o vendedor industrial próximo de seu cliente com ações contínuas na busca de informações e dados concretos”, sugere o diretor da CityCorp.
Com a aplicação deste formato no pós-venda, é possível que o vendedor industrial entenda como seu cliente está recebendo as ações de pós-venda, e ampliando suas ações de networking industrial.
Dicas para melhorar o desempenho do pós-venda industrial
Os vendedores industriais são profissionais que dependem de uma formação muito mais ampla, que vão além de capacitações específicas ou lições de técnicas de vendas.
Ou seja, para vender bem, vários aspectos são importantes, e ter um pós-venda mais dinâmico é um deles. Neste caso, Licio Melo indica que seguir algumas dicas é bastante importante:
Mantenha contato com seu cliente mesmo que as ações de pós-vendas não o incluam neste cenário;
Crie uma rede de contatos ‘Trackers Industriais’ para mantê-lo informado de todas as ações que possam mudar o “humor” de seu cliente industrial;
Estruture ações que possam ampliar seus contatos com as equipes internas de seus clientes industriais. “Quanto mais contatos melhor, não se desconecte deles em nenhum momento”, sugere;
Crie feedbacks rápidos com sua equipe de apoio interna. Isso irá gerar confiança no cliente e ajudará o vendedor a cumprir de forma fiel tudo o que foi acordado na fase de negociação e fechamento.
Dessa forma, todas essas ações caminham para um bem comum: a informação, como opina Melo.
“No mercado industrial, a informação é a matéria-prima para o sucesso comercial, se você sabe o que realmente está acontecendo dentro do ambiente industrial de seu cliente, será muito mais simples resolver qualquer questão e oferecer soluções que vão ampliar sua confiança na visão dele.”
Por fim, devemos entender que o cliente industrial é muito carente de atenção. Assim, quando falamos de vendas de alto valor, caso da indústria, essa atenção deve ser bem distribuída nas etapas de pós-venda.
“Um eficiente pós-venda assegura o resultado com a real possibilidade de ampliar o faturamento, atendendo as demandas futuras que com certeza vão ocorrer, uma vez que o mercado industrial possui uma cadeia de necessidades contínuas”, finaliza.
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