A pesquisa de satisfação do cliente pode melhorar suas vendas. Entenda a importância da voz do consumidor e confira 30 exemplos de perguntas!
Você sabia que 90% dos clientes que relatam ter recebido um bom atendimento se tornam clientes fiéis? É o que mostrou um relatório feito pela State Of Global Customer Service Report, da Microsoft.
Com o mercado atual, a fidelização do cliente se torna um fator-chave para o sucesso de qualquer negócio.
E para conquistar essa lealdade, é fundamental entender as expectativas e necessidades do seu público.
É aí que surge a pesquisa de satisfação do cliente, uma ferramenta capaz de transformar feedbacks em ações estratégicas.
Neste conteúdo, você encontrará tudo o que precisa saber para realizar pesquisas de satisfação eficazes. Vamos lá?
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
Antes de aprender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante compreender melhor esse conceito. Basicamente, a pesquisa de satisfação é uma forma de aproximar-se da opinião do consumidor, ou seja, seu cliente.
Objetivo de uma pesquisa de satisfação
Com uma pesquisa de satisfação do cliente é possível saber quando um cliente está satisfeito com o serviço ou produto de sua empresa. E claro que, se não estiver, a pesquisa te ajudará a obter feedbacks que serão úteis para reverter essa opinião negativa.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Agora que você entende para que serve a pesquisa da satisfação do cliente, vamos entender como fazer esse processo. Primeiramente, você precisa: definir o objetivo da pesquisa, escolher os canais em que a pesquisa será feita e o modelo que vai utilizar e claro ter uma boa base de perguntas. Acompanhe o próximo tópico.
Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação?
Confira abaixo alguns exemplos de perguntas populares em uma pesquisa de satisfação:
1. O nosso produto/serviço faz parte do seu cotidiano de forma regular?
2. Você considera o nosso produto/serviço essencial para suas atividades diárias?
3. Como nosso produto/serviço te auxilia a alcançar seus objetivos?
4. Quais os principais benefícios que você identifica em nosso produto/serviço?
5. Quais fatores diferenciam nosso produto/serviço da concorrência para você?
6. Se você pudesse mudar algo em nosso produto/serviço, o que seria?
Perguntas específicas para soluções digitais:
7. Existe alguma funcionalidade ou aspecto que você gostaria de ver implementado/modificado em nossa plataforma?
8. Você tem alguma sugestão para melhorar a experiência do usuário em nosso site/aplicativo?
9. De que forma podemos tornar nosso produto/serviço digital mais intuitivo e acessível?
Perguntas para melhoria de oferta:
10. O que você acredita que poderia tornar nossa oferta ainda melhor?
11. Você tem alguma sugestão para que possamos atender às suas necessidades de forma mais completa?
12. Há algo que você gostaria de ver adicionado ao nosso produto/serviço?
Perguntas relacionadas ao consumidor:
13. Qual a sua idade?
14. Qual é a sua área de atuação profissional?
15. Qual a sua cidade ou região de moradia?
Perguntas relacionadas ao nível de satisfação:
16. O quanto você está satisfeito com a [característica específica] do nosso produto, em uma escala de 1 a 10?
17. Você recomendaria a [característica específica] do nosso produto para outras pessoas?
18. Como podemos melhorar sua experiência com a [característica específica] do nosso produto?
Perguntas relacionadas a propensão da indicação do produto/serviço:
19. Você consideraria recomendar nosso produto/serviço para amigos ou familiares?
20. Você acredita que nosso produto/serviço seria útil para outras pessoas?
21. Você já elogiou o nosso produto/serviço para outras pessoas?
Perguntas relacionadas a percepção da marca:
22. O que você pensa sobre nossa marca?
23. Qual a imagem que nossa marca transmite para você?
24. Você se identifica com os valores da nossa marca?
25. Você acredita que nossa marca apoia a sustentabilidade e a diversidade?
Perguntas relacionadas ao atendimento:
26. Você tem alguma sugestão para que possamos melhorar nosso atendimento em geral?
27. Você tem alguma experiência específica com o atendimento que gostaria de compartilhar conosco?
Perguntas relacionadas ao feedback da empresa
28. Você tem alguma sugestão para que nossa equipe possa te atender melhor?
29. Você tem algum elogio ou crítica que gostaria de direcionar à nossa equipe?
30. Você tem algum receio ou dúvida em relação ao nosso produto/serviço?
O que é pesquisa NPS e como calcular?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta poderosa para avaliar a satisfação dos clientes e o quão propensos eles estão a recomendar sua empresa a outras pessoas. Por meio de uma pergunta simples e direta, ele fornece um indicador essencial da fidelidade à sua marca.
Contudo, o NPS vai além de um simples valor numérico. Afinal, representa a voz do cliente, capturando suas percepções e experiências com sua empresa em diferentes etapas da jornada de compra.
Além disso, essa visão é fundamental para entender o que os clientes realmente pensam e como você pode aprimorar seus produtos, serviços e atendimento.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é feito por meio de sistemas especiais para essa ação. De forma manual, você pode criar categorias de respostas e depois separá-las em grupos, conforme a nota obtida. Acompanhe abaixo.
- Detratores: 0 a 6;
- Neutros: 7 e 8;
- Promotores: 9 e 10.
Feito isso, use a seguinte fórmula:
NPS= (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Após obter o resultado, você pode considerar a seguinte escala:
- 75% e 100%: excelente;
- 50% e 74%: muito bom;
- 0% e 49%: razoável;
- -100% e -1%: ruim.
Importante: você deve deixar os neutros de fora, pois não são sentimentos sólidos.
Vantagens de fazer pesquisa de satisfação do cliente
Confira quais são as principais vantagens de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.
Melhoria da estratégia de marketing
Quando você tem acesso ao que seu público gosta, sabe das dores de seus clientes e entende o que eles estão buscando ao adquirir seu produto ou serviço, fica muito fácil criar estratégias que funcionem.
Dessa forma, você pode usar as ferramentas de pesquisa de satisfação para criar campanhas de marketing personalizadas para o seu público-alvo.
Comunicação e trabalho em equipe
O feedback dos clientes pode melhorar a comunicação entre o seu time. E os elogios podem ser um grande motivador para todos. Também fica muito fácil orientar os colaboradores para que eles entendam o que os clientes estão buscando.
Aperfeiçoar produtos e serviços
Você sabe se seu produto ou serviço está deixando a desejar? Com a pesquisa de satisfação, fica mais fácil investir em melhoria contínua. É importante visualizar as falhas e possíveis ajustes, sempre considerando a satisfação do consumidor.
Demonstra que sua marca ouve o consumidor
Quando você divulga pesquisas de satisfação, isso demonstra que sua empresa está preocupada com o que o cliente pensa a respeito do produto e do serviço. Além disso, o consumidor vai entender que sua empresa está aberta a sugestões e melhorias.
Estratégias para fazer pesquisa de satisfação do cliente
Para te ajudar ainda mais com esse processo de pesquisa, trouxemos abaixo duas estratégias simples para você dar o primeiro passo, acompanhe.
Formulário físico
Se você possui um espaço físico para oferecer seus produtos ou serviços, o formulário físico pode ser a melhor opção. Afinal, você vai gastar pouco e basta elaborar algumas perguntas simples. Aproveite para usar algumas perguntas dos nossos exemplos anteriores.
Dica: utilize perguntas com escalas de 0 a 5 e finalize com uma pergunta aberta. Por exemplo: o que achou do tempero da comida?
O formulário físico pode ser muito interessante para lojas, consultórios, salões de beleza, restaurantes e clínicas.
Pesquisas online sem custos
As pesquisas digitais são muito indicadas para quem possui um e-commerce, mas pode ser utilizado em outros segmentos. Você pode usar os próprios formulários de pesquisa do Google ou contratar uma ferramenta específica para isso.
Importante: além das estratégias acima, você pode optar por uma pesquisa mais profissional. Como no caso da NPS, apresentada neste mesmo conteúdo.
Dica extra: como potencializar a satisfação dos seus clientes?
Conforme mostramos neste artigo, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para conquistar a fidelidade de seus clientes. No entanto, também é necessário que sua empresa esteja pronta para evoluir. Ou seja, pronta para pôr em prática todas as melhorias identificadas nas pesquisas.
Então, aproveite ao máximo as informações obtidas por esses questionários e estude como aplicar as melhorias necessárias.
Outra dica bônus é que você crie uma persona, isso é algo que seu time de marketing pode e deve fazer. Então, crie perfis detalhados dos seus clientes, aproveite os dados obtidos nas pesquisas para fazer isso. Informações como idade, profissão e objetivos são a base para a criação da persona.
Para finalizar vamos complementar sugerindo que você aprenda a personalizar os seus atendimentos. Isso significa que você pode aproveitar dados para personalizar ofertas, promoções e mensagens.
Por fim, acompanhe os conteúdos do nosso site. Afinal, nossa missão é manter o setor industrial brasileiro atualizado e informado. Converse com a nossa equipe!
